霍桑的访谈实验与心理学研究
财经界·管理学家
2006-09-12
责任编辑: 心理学会
霍桑实验的重大贡献之一，是把心理学研究方法全面引入管理领域。梅奥对心理学有着很高的造诣，他系统研究过弗洛伊德和皮埃尔·让内的学说。梅奥对于企业管理中的心理问题，特别强调“整体的”心理研究（即格式塔心理学，或称为完型心理学），这种心理学研究在费城纺织厂就已经显示出来。在霍桑实验中，以访谈实验在管理心理学上最有代表性。
从梅奥介入后，霍桑工厂的访谈实验开始有了显著的进步。按照梅奥的建议，研究人员在访谈时应遵从五条指导性原则：第一，对访谈对象要全神贯注，而且要使访谈对象明确感受到你在注意着他；第二，只需倾听，不需说话，尤其是要避免引导式提问；第三，绝不同访谈对象辩论，绝不能给访谈对象出主意；第四，倾听什么是他要说的，什么是他不要说的，什么是不加帮助他说不出来的；第五，注意核实你的理解是否同访谈对象的想法真实一致，要捉摸访谈对象的真实想法，而且要小心地加以验证，这种验证可以询问，但决不能添油加醋或牵强附会。最后，还要注意替对方保密。总之，访谈实验的基本思路是以工人为主导，把“问”改变为“谈”。为此，实验小组专门对访谈者进行了训练。为时两年多的访谈实验，先后倾听了两万以上人次的谈话。在交谈中，不限于公司的工作，题材多种多样，不论是家务还是工作。或者是教会与信仰，以及工人之间的人际关系、情感纠纷等等，工人都可以无所顾忌地畅所欲言。只要工人认为同自己有关的而且想说的，都可以说。这种访谈，收到了意想不到的效果。研究小组为此专门编印了一本公司内部使用的访谈记录《怨言和不满》。
访谈实验从心理学的角度，对管理中的许多问题给出了全新的解释。访谈中间，研究人员发现，由于管理者与工人的感受角度不同，生活背景不同，工作经验不同，对相关问题的心理态度往往存在很大差异。访谈的记录，表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。例如，对于什么是最重要的事情，工人同管理者的判断往往南辕北辙。在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们生死攸关的大事；而工人认为不值一提的小事，管理者却往往把它当作头等大事。工人牢骚最多的地方，往往是管理者不大注意的地方；而管理者自以为得意的举措，在工人眼里却十分可笑。即使是事实上没有争议的东西，引发这些事实的因果关系也往往因人而异，管理者对工人行为的因果判断，经常是想当然的，而工人自己陈述的事实缘由，则有许多是管理者绞尽脑汁也想象不到的。访谈还说明，工人的情感因素，对生产效率有着比管理者主观判断大得多的影响。有许多案例，令人信服地说明了这些问题。访谈实验的最大收获，就是管理学中许多原先不成问题的问题，或者原先不大注意的问题，都在工人的谈话中摆到了管理学家面前，需要重新做出解释。霍桑实验之所以能引起管理学家的普遍兴趣和广泛争论，大多同这些问题有关。
例如，在访谈中，一个工人对工作环境中的烟雾和噪声极为不满，由此而对工厂牢骚满腹。这使研究人员非常诧异，因为根据他们的测定，这个工人所处环境的问题远远没有他说的那样严重。后来的进一步了解表明，原来这个工人有个兄弟死于肺病，失去亲人的悲痛，加上对引起肺病因素的敏感，使他对相关环境问题格外看重。还有一个女工，同工头的关系格外紧张，在访谈之前，研究人员就在同工头的谈话中得知这个女工很难对付，而这个女工在访谈中也不掩饰她对工头的恶感。通过不加限制的谈话，研究人员发现，这个女工特别讨厌她的继父，而恰好与她打交道的这个工头，同她的继父长相类似。她对自己继父的不满，被她无意识地带到了工作关系中，而这个工头恰好成了她的迁怒对象。有个工人抱怨工资过低，而这个工人与其他工人在工资上并没有两样。其他人为什么不大抱怨呢？原来这个工人要为他的妻子支付高额医疗费，他对自己的收入很担心。如果管理人员不了解这个工人的家庭状况，就很有可能把他对工资的抱怨当作无理取闹。类似的这些现象相当常见，各种管理措施的效果以及管理人员同工人的关系好坏，往往同此相关。工人发牢骚的真实原因，有许多同管理者的主观判断大相径庭。
通常，管理人员都很看重职务的提升，但访谈中也发现，在提升问题上实际情况远比管理者的想象复杂。有两个女工，厂方要提升她们，但她们自己不同意。在工会的压力下，她们才接受了提升方案。因为要安排她们去的部门，其工作显然要比原来更为复杂，所以，厂方就顺理成章地认为她们不愿提升是贪图安逸，害怕挑重担。但访谈中发现，她们不愿意接受提升的真正理由，是因为她们与原来的工友姐妹关系十分融洽，她们不想在情感上因为提升而受到伤害。还有一个非常年轻的女工，向倾听的研究人员抱怨她的母亲，因为她母亲总是唠叨她，要求她向上司提出加薪。在她母亲看来，加薪是女儿成功的标志，也是人生价值的实现。但女儿本人却感到根据自己的情况，无法向上司提出这个要求，更重要的是，单独自己一人加薪会使她在同伴中陷于孤立，所以没按母亲的建议做。但母亲不断的催促，使她感到难以处理，一方面是对母亲的忠诚和服从，另一方面是自己的实际状况不好解释，这种矛盾导致她影响到自己的工作，也影响到她在工作上与别人的关系。这种引起她焦虑和思想负担的问题，如果不是访谈，她的上司和周围的同事压根儿不知道，而把她的工作波动归因于其他因素。访谈使她释放了心理压力，使她能心平气和地同母亲交流，取得了母亲的理解。母亲不再唠叨了，她的工作状况也改善了。
访谈还发现，通过工人的“发泄”，使部分工人的工作效率有了明显提高。例如，一个工人在访谈中，谈到他的工头两年前曾经严厉地谴责过他，说他工作不准时不正常，使他一直耿耿于怀。这次访谈，他对两年前的事有了说清楚的机会。据他说，在工头谴责他的前一天晚上，他的爱人和孩子都去世了。所以，他的工作失误，完全是一次意外，而当时他没能说明，事后又一直没有机会解释，由此成了他思想上的一个负担。这次说明后，使他自己在情感上轻松了许多。更为有趣的是，有一些访谈对象，在访谈发泄过以后，对同样的工作条件和工作报酬，感觉上比过去好多了。这使得访谈研究对主观感受与客观事实的关系有了新的突破。过去，人们认为主观就是主观，客观就是客观，人总不会把客观没有的事情凭借主观印象变成事实。但霍桑访谈对此有了新的值得探讨的资料。例如，二次访谈中，有工人告诉倾听者，他们的工作条件已经有所改善，而倾听者十分清楚，在上次谈话后工作条件实际上没有任何改善。还有工人说，报酬比过去合理了，实际上报酬还同过去一样。之所以发生这些难以置信的现象，究其原因，就是工人通过诉说，缓解了思想压力后，对客观条件的判断产生了连他们自己都没有觉察的变化。这在管理学上是有重要价值的。比如，许多管理人员，在对待部下的公平程度上，往往同部下的判断不同。上级认为公平的事情，部下却往往认为不大公平甚至大不公平。而霍桑的访谈说明了这样一个道理，只有被部下感受到的公平才是真正的公平。如果上级只是追求“客观”上的公平，而部下在“主观”上没感受到，那结果就是不公平。霍桑的研究者也承认，工人常常把主观感受当作客观事实，而只要工人认为是事实的东西，总会在现实中变成事实。梅奥的同伴罗特利斯伯格和狄克森在《管理与工人》中，对这种情况进行了新的阐释，他们强调，访谈诉苦中所称述的事实，不能简单地直接认定为事实，而应当把诉苦中的“事实”作为研究个人情况或社会情况的征兆或表达。
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从梅奥介入后，霍桑工厂的访谈实验开始有了显著的进步。按照梅奥的建议，研究人员在访谈时应遵从五条指导性原则：第一，对访谈对象要全神贯注，而且要使访谈对象明确感受到你在注意着他；第二，只需倾听，不需说话，尤其是要避免引导式提问；第三，绝不同访谈对象辩论，绝不能给访谈对象出主意；第四，倾听什么是他要说的，什么是他不要说的，什么是不加帮助他说不出来的；第五，注意核实你的理解是否同访谈对象的想法真实一致，要捉摸访谈对象的真实想法，而且要小心地加以验证，这种验证可以询问，但决不能添油加醋或牵强附会。最后，还要注意替对方保密。总之，访谈实验的基本思路是以工人为主导，把“问”改变为“谈”。为此，实验小组专门对访谈者进行了训练。为时两年多的访谈实验，先后倾听了两万以上人次的谈话。在交谈中，不限于公司的工作，题材多种多样，不论是家务还是工作。或者是教会与信仰，以及工人之间的人际关系、情感纠纷等等，工人都可以无所顾忌地畅所欲言。只要工人认为同自己有关的而且想说的，都可以说。这种访谈，收到了意想不到的效果。研究小组为此专门编印了一本公司内部使用的访谈记录《怨言和不满》。
访谈实验从心理学的角度，对管理中的许多问题给出了全新的解释。访谈中间，研究人员发现，由于管理者与工人的感受角度不同，生活背景不同，工作经验不同，对相关问题的心理态度往往存在很大差异。访谈的记录，表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。例如，对于什么是最重要的事情，工人同管理者的判断往往南辕北辙。在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们生死攸关的大事；而工人认为不值一提的小事，管理者却往往把它当作头等大事。工人牢骚最多的地方，往往是管理者不大注意的地方；而管理者自以为得意的举措，在工人眼里却十分可笑。即使是事实上没有争议的东西，引发这些事实的因果关系也往往因人而异，管理者对工人行为的因果判断，经常是想当然的，而工人自己陈述的事实缘由，则有许多是管理者绞尽脑汁也想象不到的。访谈还说明，工人的情感因素，对生产效率有着比管理者主观判断大得多的影响。有许多案例，令人信服地说明了这些问题。访谈实验的最大收获，就是管理学中许多原先不成问题的问题，或者原先不大注意的问题，都在工人的谈话中摆到了管理学家面前，需要重新做出解释。霍桑实验之所以能引起管理学家的普遍兴趣和广泛争论，大多同这些问题有关。
例如，在访谈中，一个工人对工作环境中的烟雾和噪声极为不满，由此而对工厂牢骚满腹。这使研究人员非常诧异，因为根据他们的测定，这个工人所处环境的问题远远没有他说的那样严重。后来的进一步了解表明，原来这个工人有个兄弟死于肺病，失去亲人的悲痛，加上对引起肺病因素的敏感，使他对相关环境问题格外看重。还有一个女工，同工头的关系格外紧张，在访谈之前，研究人员就在同工头的谈话中得知这个女工很难对付，而这个女工在访谈中也不掩饰她对工头的恶感。通过不加限制的谈话，研究人员发现，这个女工特别讨厌她的继父，而恰好与她打交道的这个工头，同她的继父长相类似。她对自己继父的不满，被她无意识地带到了工作关系中，而这个工头恰好成了她的迁怒对象。有个工人抱怨工资过低，而这个工人与其他工人在工资上并没有两样。其他人为什么不大抱怨呢？原来这个工人要为他的妻子支付高额医疗费，他对自己的收入很担心。如果管理人员不了解这个工人的家庭状况，就很有可能把他对工资的抱怨当作无理取闹。类似的这些现象相当常见，各种管理措施的效果以及管理人员同工人的关系好坏，往往同此相关。工人发牢骚的真实原因，有许多同管理者的主观判断大相径庭。
通常，管理人员都很看重职务的提升，但访谈中也发现，在提升问题上实际情况远比管理者的想象复杂。有两个女工，厂方要提升她们，但她们自己不同意。在工会的压力下，她们才接受了提升方案。因为要安排她们去的部门，其工作显然要比原来更为复杂，所以，厂方就顺理成章地认为她们不愿提升是贪图安逸，害怕挑重担。但访谈中发现，她们不愿意接受提升的真正理由，是因为她们与原来的工友姐妹关系十分融洽，她们不想在情感上因为提升而受到伤害。还有一个非常年轻的女工，向倾听的研究人员抱怨她的母亲，因为她母亲总是唠叨她，要求她向上司提出加薪。在她母亲看来，加薪是女儿成功的标志，也是人生价值的实现。但女儿本人却感到根据自己的情况，无法向上司提出这个要求，更重要的是，单独自己一人加薪会使她在同伴中陷于孤立，所以没按母亲的建议做。但母亲不断的催促，使她感到难以处理，一方面是对母亲的忠诚和服从，另一方面是自己的实际状况不好解释，这种矛盾导致她影响到自己的工作，也影响到她在工作上与别人的关系。这种引起她焦虑和思想负担的问题，如果不是访谈，她的上司和周围的同事压根儿不知道，而把她的工作波动归因于其他因素。访谈使她释放了心理压力，使她能心平气和地同母亲交流，取得了母亲的理解。母亲不再唠叨了，她的工作状况也改善了。
访谈还发现，通过工人的“发泄”，使部分工人的工作效率有了明显提高。例如，一个工人在访谈中，谈到他的工头两年前曾经严厉地谴责过他，说他工作不准时不正常，使他一直耿耿于怀。这次访谈，他对两年前的事有了说清楚的机会。据他说，在工头谴责他的前一天晚上，他的爱人和孩子都去世了。所以，他的工作失误，完全是一次意外，而当时他没能说明，事后又一直没有机会解释，由此成了他思想上的一个负担。这次说明后，使他自己在情感上轻松了许多。更为有趣的是，有一些访谈对象，在访谈发泄过以后，对同样的工作条件和工作报酬，感觉上比过去好多了。这使得访谈研究对主观感受与客观事实的关系有了新的突破。过去，人们认为主观就是主观，客观就是客观，人总不会把客观没有的事情凭借主观印象变成事实。但霍桑访谈对此有了新的值得探讨的资料。例如，二次访谈中，有工人告诉倾听者，他们的工作条件已经有所改善，而倾听者十分清楚，在上次谈话后工作条件实际上没有任何改善。还有工人说，报酬比过去合理了，实际上报酬还同过去一样。之所以发生这些难以置信的现象，究其原因，就是工人通过诉说，缓解了思想压力后，对客观条件的判断产生了连他们自己都没有觉察的变化。这在管理学上是有重要价值的。比如，许多管理人员，在对待部下的公平程度上，往往同部下的判断不同。上级认为公平的事情，部下却往往认为不大公平甚至大不公平。而霍桑的访谈说明了这样一个道理，只有被部下感受到的公平才是真正的公平。如果上级只是追求“客观”上的公平，而部下在“主观”上没感受到，那结果就是不公平。霍桑的研究者也承认，工人常常把主观感受当作客观事实，而只要工人认为是事实的东西，总会在现实中变成事实。梅奥的同伴罗特利斯伯格和狄克森在《管理与工人》中，对这种情况进行了新的阐释，他们强调，访谈诉苦中所称述的事实，不能简单地直接认定为事实，而应当把诉苦中的“事实”作为研究个人情况或社会情况的征兆或表达。
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